Di era digital, kesibukan sering disalahartikan sebagai pertumbuhan. Feed media sosial aktif, iklan terus berjalan, notifikasi chat tidak pernah berhenti. Dari luar, sebuah bisnis tampak hidup dan bergerak. Namun ketika performa penjualan dievaluasi lebih dalam, hasilnya sering kali tidak sebanding dengan energi yang dikeluarkan.

Fenomena ini bukan hal baru. Banyak bisnis merasa sudah melakukan semua hal yang “seharusnya”, tetapi tetap kesulitan mendorong pertumbuhan yang signifikan. Masalahnya ternyata bukan pada kurangnya usaha, melainkan pada bagaimana usaha tersebut diarahkan.

Perhatian pelanggan memang berhasil didapatkan, tetapi tidak pernah benar-benar dikelola. Orang datang, bertanya, lalu pergi tanpa jejak. Chat masuk, percakapan terjadi, namun tidak pernah diarahkan ke tujuan yang jelas. Dalam banyak kasus, peluang tidak hilang karena penolakan, melainkan karena dibiarkan menggantung.

Di titik inilah banyak bisnis mulai menyadari bahwa interaksi dengan pelanggan bukan sekadar aktivitas operasional, melainkan bagian dari strategi. Setiap percakapan seharusnya memiliki peran dalam perjalanan pelanggan, mulai dari mengenal brand hingga akhirnya mengambil keputusan.

Tanpa struktur yang jelas, percakapan hanya menjadi lalu lintas. Ramai, tetapi tidak menghasilkan. Dan ketika hal ini terjadi berulang kali, bisnis sebenarnya sedang kehilangan peluang setiap hari, tanpa pernah benar-benar menyadarinya.